اگر در محیط اداری – شرکتی و سازمانی فعالیت می کنید یکی از نشانه های حرفه ای بودن شما این هست که بتوانید ارتباط موثر با همکاران و مدیرانتان برقرار کنید. و به شدت شما را به خواندن این مقاله و تمرین و رعایت این اصول، دعوت می کنم.
محتوا
محتوای مطلبی که می خواهیم ارایه دهیم نیز در مخاطب می تواند تاثیر گذار باشد. همواره می بایست تلاش نمود تا مخاطب را در اولین جملات سخنانتان علاقه مند به صحبت خود کنید.
مهارت های ارتباطات موثر
اثر اولین برخورد
در ارتباطات رو در رو، مهمترین تاثیر روی مخاطب، اولین باری است که با مخاطب ایجاد ارتباط می نمایید. فراموش نکنید که این برخورد بیشترین تاثیر را روی مخاطب دارد. این تاثیر می تواند در مصاحبه استخدام، بسیار اهمیت داشته باشد. تحقیقات نشان می دهد که مدیران در مصاحبه استخدام، ار همان ابتدا که شما را می بینند، تصمیم گرفته اند که شما را استخدام نمایند یا خیر. اگر در اولین ملاقات، نتوانید روی مخاطب تاثیر بگذارید، بسیار دشوار خواهد بود تا در ادامه ارتباط یا ارتباطات بعدی موفق شوید. همواره مخاطب شما، اولین برخورد را فراموش نخواهد کرد. این تاثیر در همه ویژگی های ارتباطات بروز می نماید. این موارد شامل نوع لباس پوشیدن، آراستگی ظاهر، نوع نشستن، نوع حرف زدن و… است.
دید دوم
یکی دیگر از فاکتورهای مهم در ارتباطات، دید دوم است. تلاش نمایید تا به این دید نایل آیید. بسیاری از مدیران از این ویژگی برای محک زدن شما استفاده می نمایند. اگر مدیری از شما خواست تا شخصن برای وی چای ببرید. این دستور تنها با هدف صرف چای نیست. احتمال دهید که با صدور این دستور می خواهد انعطاف پذیری شما را انجام دستورات صادره ارزیابی نماید.
شنود موثر
بیشتر مردم گوش شنوا ندارند چرا که همواره شنیدن عملی است بسیار دشوار. ما آموخته ایم که بیشتر گوینده باشیم تا شنونده. فراموش نکنید که روانشناسی که شنوده خوبی است تاثیر بیشتری روی بیمار خود می گذارد. اصولن شنیدن می تواند احساس خوبی در طرف مقابل ایجاد نماید. پس اجازه دهید دیگران به راحتی هر چه می خواهند اظهار کنند و شما فقط به ارزیابی گفته هایشان بپردازید.
نشان دادن شنود موثر
- در ارتباطات رو در رو یا حضوری با حفظ تماس چشمی و تکان دادن سر به نشانه تایید حرف های مخاطب به مخاطب نشان دهید که حرف های او را کاملن می شنوید.
- در ارتباطات تلفنی با گفتن کلماتی همچون، “بله”، “صحیح می فرمایید”، “حتماً”، “چشم”، و… به مخاطب القا کنید که حرف های او را می شنوید.
- از حرکات اضافی مانند نگاه کردن به اطراف، ساعت، ورق زدن و نوشتن خودداری نمایید.
- حرف مخاطب را قطع نکنید، اجازه دهید تمام مطالب خود را بازگو کند، سپس مطالب خود را ارایه نمایید.
- پرسش هایی مطرح کنید که مخاطب احساس کند به مطالب او گوش داده اید.
همچنین دلایل زیادی وجود دارد که چرا وقتی با فردی صحبت می کنید، او به حرف های ما توجه نمی کند. این دلیل عبارتند از:
- مخاطب از ما خوشش نمی آید.
- مخاطب از مطالب ما خوشش می آید.
- زمان کافی برای شنیدن مطالب ما را ندارد.
- شنوده بیماری روحی و روانی دارد.
- مطلب ارایه شده ربطی به مخاطب ندارد.
- مخاطب بیشتر علاقه دارد گوینده باشد تا شنونده.
- سر و صدای محیط بیش از حد است.
ارتباط رو در رو
در ارتباط رو در رو نیز فاکتورهای بسیار مهمی وجود دارد که با توجه به آنها و رعایت آن می توانیم درصد تاثیرگذاری بر مخاطب را افزایش دهیم. اولین گام در ارتباطات رو در رو نوع دست دادن است که باید مورد توجه قرار دهیم فراموش نکنیم خوب دست دادن می تواند تاثیر ارتباطات ما را افزایش دهد.
هنکامی که با مقامی پایین تر از خود دست می دهیم، روی دست به سمت بالا که در مفهوم ارتباطات غیر کلامی، خاطر نشان ساختن رابطه رییس و مریوس بودن است.
هنگامی که با افراد هم تراز خود دست می دهیم دست ها به صورت کامل در هم فشرده می شود.
اکنون بررسی کنید و ببینید که چه حالت های دیگری در دست دادن وجود دارد و حالت های مختلف دست دادن چه تاثیری بر مخاطب شما می گذارد؟
نکاتی چند در خصوص ارتباطات رو در رو
- حفظ فاصله جانبی را در ارتباطات رو در رو در نظر بگیرید. این فاصله حریم نیم تا دومتری است. سعی کنید بیش از حد به مخاطب نزدیک نشوید چون حس بدی به وی دست می دهد.
- در هنگام صحبت کردن به چشمان مخاطب نگاه کنید. (حفظ تماس چشمی)
- به ازای هر چند ثانیه با تکان دادن سر به نشانه تایید، به مخاطب القا کنید که شنونده خوبی هستید (شنود موثر).
- از زبان بدن در ارتباطات استفاده کنید.
- نوع پوشش ظاهری شما متناسب با مخاطب باشد.
- از واژه های مورد علاقه مخاطب در هنگام صحبت کردن استفاده کنید.
- در انتقال پیام به مخاطب، شفاف و واضح عمل کنید.
- اطمینان حاصل کنید که مخاطب منظور اصلی شما را در یافت کرده است.
- مهم نیست که در ارتباطات چه می گوییم، مهم برداشت مخاطب از حرف های شماست.
ارتباط با مدیران
مدیران در سازمان چه در سطوح میانی و چه در سطوح عالی سازمان، از اهمیت ویژه ای برخوردارند. در ارتباط رو در رو با مدیران، با توجه به اینکه این گروه از منابع انسانی در سازمان، با تفکرات و ویژگی های خاص خود در خدمت اهداف سازمانی هستند، نوع ارتباطات می بایست به گونه ای ظریف و حساس باشد تا تاثیر مطلوب را در ایشان ایجاد نماید. به عنوان یک پیشنهاد، تلاش کنید تا مدیر خود را هر چه بیشتر شناسایی کنید تا بتوانید ارتباط بهتری با وی برقرار سازید. این شناخت می تواند هم در رده زندگی کاری و هم در رده زندگی شخصی وی باشد. تلاش نمایید تا به عنوان یک اصل، از سبک زندگی، اولویت های کاری و سطح انتظارات او آگاهی پیدا کنید. اینها همه به شما کمک می کند تا در ایجاد ارتباط موثر با ایشان، موفق عمل کنید. شیوه دیگری که از لحاظ ارتباطی می تواند در ارتباطات موثر با مدیران تاثیر گذار باشد، نوع لباس پوشیدن شماست. بدیهی است مدیری که در سیستم های کاری با لباس رسمی ظاهر می شود، از افرادی با پوشش رسمی لذت بیشتری می برد. حتی قرابت و نزدیکی با مدیر تا آن حد مطلوب است که در ارتباطات با سایرین، از واژه های مدیر خود استفاده کنید، نوع رفتار شما همچون او باشد و تا ممکن است در همه زمینه ها شباهت ایجاد نمایید تا در ایجاد ارتباطات، موثر تر عمل نمایید.
به نکات زیر توجه کنید:
- همواره درآمد و شد مدیران از جای خود به نشانه احترام برخیزید.
- هنگامی که مدیر شما را فرا خواند با نهایت احترام نزد وی بروید.
- وقتی پشت میزتان نشسته اید و با شما صحبت می کنند، از جای خود برخیزید.
- تا اجازه نداده اند، ننشینید.
- در صورت ایستادن، خبردار و بدون هیچ حرکتی بایستید.
- تا از شما سوالی نپرسیده اند، پاسخ ندهید و یا حرف وی را قطع نکنید.
- هرگز به حافظه خود اتکا نکنید، بنابراین نزد مدیران همواره با دفتر یادداشت و خودکار حاضر شوید.
- اگر نکاتی را جهت پیگیری، یادآوری و…. به شما متذکر می شوند، فقط کلید واژه های آن را یادداشت کنید.
- تا اجازه نداده اند از اتاق خارج نشوید.
- هنگام صحبت کردن فقط به وی نگاه کنید.
- چنان وانمود کنید که حرف های او را به طور کامل می شنوید.
- در صورتی که حس کردید مدیر شما با فردی به صورت خصوصی صحبت می کند اتاق را ترک نمایید.
ارتباط با مشتریان یا مراجعه کنندگان
امروزه ایجاد ارتباط موثر با مشتریان یا مراجعه کنندگان از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در سازمان های حرفه ای به مراجعه کنندگان به چشم مشتریانی نگاه می کنند که دوام و بقای هر سازمانی به آن ها بستگی دارد. بدیهی است در صورت ایجاد ارتباطات ناموثر با این افراد، موقعیت سازمان به خطر خواهد افتاد. مشاهیر جهان همواره بر لزوم مشتری مداری تاکید داشته اند. ادوارد دمینگ پدر کیفیت معتقد است: “مشتری، مهمترین عنصر در زنجیره فعالیت های تولیدی و خدماتی است. اگر شخصی به نام مشتری محصول ما را خریداری نکند، به احتمال بسیار زیاد مجبور به تعطیلی کسب و کار خود خواهیم شد.” ماهاتما گاندی معتقد است: “مشتری مهمترین بازدید کننده در محدوده ماست. او به ما وابسته نیست. ما به او وابسته ایم. او مزاحم کار ما نیست. او هدف ماست. او یک بیگانه در کار ما نیست. او بخشی از آن است. ما با انجام کار او لطفی در حق او نمی کنیم. اوست که با فراهم کردن این فرصت به ما لطف می کند.”
با این دیدگاه امروزه در سازمان های مدرن واحدهایی تحت عنوان CRM وجود دارد که با عنوان “مدیریت ارتباط با مشتریان” شناخته شده است و رسالت آن همانا ایجاد سیستم های مشتری مدار است. در سازمان های دولتی داخل کشور نیز لزوم توجه به ارباب رجوع در قالب مصوباتی از طرف سازمان های ذیربط برای القای اهمیت برخورد با ارباب رجوع، ایجاد گردیده است که از مهمترین آن می توان به “طرح تکریم ارباب رجوع”، مصوب سازمان مدیریت و برنامه ریزی اشاره کرد.
اکنون به نکات مهمی در ارتباط با مشتریان توجه کنید:
- هنگام ورود مشتری، شخصیت وی را از فاکتورهایی که تاکنون گفته ایم حدس بزنیم.
- با خوشرویی با او برخورد کنید.
- از او دعوت کنید تا بنشیند.
- علت مراجعه وی را بپرسید.
- هنگام صحبت کردن او، به چشمان وی نگاه کنید.
- شنود موثر را با فاکتورهای ارتباطات غیر کلامی القا کنید.
- با وی همدل شوید و خود را در جایگاه او قرار دهید.
- مشکل او را درک کنید و جهت حل مشکل وی نهایت تلاش خود را از انجام دهید.
- در صورت نیاز به مراجعه مجدد به او زمان مراجعه و ساعت دقیق بدهید.
- از او بخواهید که با مدارک کامل حاضر شود.
- از فرم های اداری جهت راهنمایی وی استفاده نمایید.
- وقت همه برای خودشان ارزشمند است، برای وقت مردم احترام قایل شوید.
- همکاران خود را به عنوان اولین مشتریان درون سازمانی، حمایت کنید.
- اطمینان حاصل کنید که مشتری دریافته است که شما به فکر وی هستید.
ارتباط با همکاران
ارتباطات با همکاران از اهمیت ویژه ای برخوردار است. چراکه بسیاری از فرآیندهای کاری در ارتباط با سایر همکاران در سازمان است. لزوم ایجاد ارتباطی موثر باعث می شود تا در سیستم های کاری موفق تر عمل نمایید.
- با خوشرویی با آنان برخورد کنید و ارتباطات موثر برقرار کنید.
- حفظ تماس چشمی را فراموش نکنید.
- شنود موثر داشته باشید.
- از صحبت های شخصی و غیرضروری بپرهیزید.
- به همکاران خود القا کنید که برای مراجعه نزد شما باید وقت بگیرند.
- با آنان همدل باشید.
ارتباطات تلفنی
ارتباطات تلفنی یکی فرآیندهای ارتباطات غیر حضوری است که از نقطه نظرهای مختلفی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. همچون شمشیری دو لبه، تلفن می تواند هم برای شما مفید و هم مضر باشد. در ارتباطات تلفنی با توجه به عدم امکان رویت مخاطب، فاکتورهای موثر ارتباط رو در رو کاهش می یابد ولی کماکان برای ایجاد ارتباط موثر می توان تکنیک های خاصی را به کار برد. در این نوع مکالمات با توجه به اینکه فقط صدای مخاطبین رد و بدل می شود، می بایست چنان با مخاطب ایجاد ارتباط نمود تا به اهداف ناشی از تماس دست یابیم. به خاطر داشته باشید که مکامله تلفنی موثر، مکالمه ای ۳ دقیقه ای است پس تلاش نمایید تا مخاطب را این زمان متقاعد نمایید. در استفاده از تلفن مواردی را هم به عنوان تماس گیرنده و هم به عنوان پاسخ دهنده، نکاتی را مطرح می کنیم که از اهمیت ویژه ای برخوردار است.
چند نکته مهم جهت ارتباطات تلفنی شما
- از مکالمات شخصی بپرهیزید.
- بیشتر از سه زنگ، مخاطب را معطل ننمایید.
- هرگاه که فردی به سازمان شما زنگ می زند، هنگام برداشت گوشی سازمان خود را نام ببرید.
- هرگز به مخاطب نگویید: “حدس می زنم”، “احتمالاً”، “فکر می کنم”، مطمئن صحبت کنید.
- قبل از تماس با سازمان، اطلاعات مورد نیاز موضوع صحبت را آماده کنید.
- هرگاه با سازمانی تماس گرفتید، سازمان، واحد و نام خود را در ابتدای مکالمه تلفنی ذکر کنید.
- در هنگام مکالمه تلفنی روی کلمات کلیدی تاکید کنید یا چند بار از آنها استفاده نمایید.
- هدف از تماس گرفتن را بیان کنید.
- از دادن اطلاعات غیر ضروری به افراد نا شناس و آشنا بپرهیزید.
- شنود موثر داشته باشید.
- بیش از حد او را HOLD ننمایید.
- مکالمات را با نتیجه گیری کامل خاتمه دهید.
- تلفن های غیر مرتبط با واحد خود را به دیگران تفویض کنید.
- هرگز بدون هماهنگی با مدیر خود، به مخاطب وعده ندهید.
- پیام دستگاه منشی تلفنی خود را به مناسبت های تبریک، تسلیت، عید و عزاداری تغییر دهید.
- قبل از ارتباط به مدیر خود، اطمینان حاصل کنید که کلیه اطلاعات را دریافت نموده اید.
- هرگز با اطمینان به تماس گیرندگان نگویید که مدیر شما می تواند با ایشان صحبت کند.
- هنگام دریافت اطلاعات تلفنی، کلید واژه ها را یادداشت کنید تا فراموش شود.
- اگر قرار است پیامی را به فردی منتقل کنید، در صورت عدم حضور وی در سازمان، از فردی که گوشی را برداشته بخواهید پیغام شما را بگیرید و به فرد مورد نظر انتقال دهد. در این حالت اطلاعات کامل فردی که گوشی تلفنی را برداشته به طور کامل یادداشت کنید و مراتب را به مدیر خود اطلاع دهید.
- در صورت پرسش راجع به موضوعی که اطلاع ندارید بهتر است بگویید: “اجازه بفرمایید بررسی کنم و به شما اطلاع دهم”، از به کار بردن عباراتی همچون “من در جریان نیستم” یا “اطلاع ندارم” و یا “ابداً چنین مطلبی را نشنیده ام” خودداری کنید.
- مشخصات فردی تماس گیرنده را در جداولی که از پیش تهیه کرده اید، ثبت نمایید و یا با استفاده از نرم افزارهای رایج همچون Outlook، ثبت کامپیوتری نمایید.